2020年春节期间，新型冠状病毒感染肺炎疫情爆发，为避免人口大幅度流动和聚集，全国各地采取了居家隔离、延长春节假期、封城、封村等防控措施，多地火车、高铁、高速、公共交通等都限制出入，甚至禁止机动车运行。疫情影响了全国各地经济正常运行，各行业发展均受到不同程度的影响，经济下行压力增大。在这样的背景下，本文将分析此次疫情对人力资源服务行业发展的启示。

人力资源服务行业可以做什么？ 

      一、勇于承担社会责任，与客户和员工携手渡过难关
  （一）充分结合政策要求，做好稳就业服务
  在特殊时期，人力资源服务机构应认真贯彻落实党和国家颁布的相关文件精神，努力做好维护就业稳定的工作。为了做好新型冠状病毒肺炎疫情防治工作，各级政府先后发布了与复工时间、招聘形式、工伤认定、劳动关系处理、工资及加班费计算和发放等问题相关的系列文件，这些文件主要对人力资源服务机构复工的时间和业务形式进行了限制，尤其是人群聚焦性业务的限制，如现场招聘和培训类服务。因此，各人力资源服务机构需充分结合所在地实际情况，妥善处理好疫情防控期间从线下服务转线上服务，如暂停现场招聘会转为网络招聘、暂停现场培训与宣传工作转为线上培训服务，对已计划开展的线下业务，经备案后推后延期举办。同时要做好派遣、外包员工的员工服务工作，维护员工合法权益，促进劳动关系和谐稳定。
  （二）用心服务客户，解决客户难点痛点
   1、合理调配劳动力，确保企业用人需求。在疫情防控期间，不少中小企业受疫情影响，接近停业歇业状态，如餐饮、旅游、影视行业无疑受到重创。而农业、食品加工业、医药行业、运输行业等与疫情防控相关的行业亟待开工，确因春节假期，而导致人力资源极度短缺。因此，人力资源服务机构应借助自身的丰富经验和资源，在员工自愿的情况下，实现行业和行业之间人力资源的调配，确保企业的用人需求，如在疫情期间将餐饮业的剩余劳动力调至更为需要的行业中如物流、食品加工行业等。
   2、确保必要业务的持续服务。对于人力资源服务公司来说，每月有不少必须操作的业务，如发放工资、缴纳社保公积金、完成招聘、做好证件办理、以及入离职手续等工作，很多服务肯定不能延迟。尤其是工资发放和社保缴纳，如果客户没有上班，费用能否按时支付？所以复工前，需要安排员工与客户做好沟通，做好工资或考勤和人员增减的信息收集，做好工资发放、社保缴纳等工作，帮助客户在特殊时期减少用工风险。
   3、提供在线咨询服务。在疫情防控期间，不少人力资源服务公司都在加强与客户的沟通、安排线上的服务，保持邮件、电话、手机、微信等通讯渠道畅通。帮助客户解决人事服务和与政策咨询的问题，以此来确保工资发放、社保缴纳等必要工作的持续进行。
   4、开展在家远程办公。对于很多服务业企业包括人力资源服务机构来说，很多岗位其实已经适合开展远程线上办公。但是由于此次疫情来得突然，很多企业以及人力资源服务公司并没有做好准备，开展在家远程办公遇到一定的问题。如员工是否把电脑带回家？很多公司是台式电脑，员工的资料都在办公室电脑里，怎么在家办公？是否实现信息系统操作？如何确保服务质量和效率？人力资源服务机构在复工后和疫情警报解除之前，可协助服务业企业包括自身在内对可进行在家远程办公的岗位进行筛选，建立相关临时机制，做好员工在家办公的事前准备，减少人群聚集的可能。
  因此，针对不同行业的企业，我们要“对症下药”，切实贴近他们的实际需求提供服务，解决疑难杂症，增加客户的粘性。
  （三）关注员工健康，做好返岗疫情防控工作
无论从防控疫情还是规避法律风险的角度出发，在疫情期间，做好疫情防控工作是对员工的生命健康负责，也是对企业客户的负责。为做好该项工作，人力资源机构可以开展如下工作：
   1、建立信息登记制度。在复工前，人力资源服务机构要对员工何时返工？从何处返回？是否要隔离？等信息进行登记统计，方便之后的相关工作安排，如隔离了谁来干活、调休或发放加班费等。在复工后，要统筹员工如实制作工作日志，对人员身体状况做好自检、防控措施，并制作动态监测报告，及时向员工及企业客户发送上述报告；
   2、制定返岗工作指南。将防控知识、方法和技能以文本形式呈现给员工，供员工实时查询，并针对不同岗位的员工，依据其工作内容的特征进行针对性培训；
   3、定期关注员工健康。为坚守在工作岗位的员工，尤其是无法转为线上办公的员工，购送防护用品、工作场所消毒、检查和防护等，对已经感染发烧的员工，督导其住院，并为其链接资源提供必要帮助。做好特殊时期的员工关怀工作，提升员工的安全感和归属感。
  （四）提前排查风险点，制定预防措施
  突如其来的疫情，使得很多工作和服务方式在复工后都产生了临时变动，与正常时期相比，产生风险的可能性也大大提高，因此人力资源服务机构在复工后，应注重提前排查风险点，制定预案进行风险防控。通过对以往经验的总结，目前人力资源服务机构主要存在如下风险点：
   1、工资发放的风险。客户或用工单位没有及时支付费用？工资核发人员是否能够及时上班？工资能否按时发放？尤其是劳务派遣员工。用工单位如果没有及时支付，人力资源服务机构是否能够按时发放工资？
   2、社保断缴的风险。客户是否及时确认当月缴纳社保人员名单？是否支付相关费用？人力资源服务机构是否及时更新员工社保缴纳增员信息？社保部门是否上班或系统是否关闭？
   3、资金风险。工资、社保垫付，社保没有及时减员。
   4、劳动关系的风险。不能书面办理离职手续；协商解除劳动关系，没有书面签字的文本留底。疫情期间企业减员、裁员，容易产生劳动争议，一定要谨慎。劳务派遣员工退回的待岗问题，也要引起人力资源服务的重视，做好应对准备。
   5、客户单位的风险。现金流是否能够保证？人力资源服务机构是否要提供垫付资金的服务？这时候要密切关注客户动态，避免风险。
  针对上述风险点，人力资源服务机构在复工后，应及时安排做好相应的预防工作，降低风险发生的可能性。因为在特殊时期发生上述风险，其复杂性较正常时期相比更高，处理难度和成本也会相应增加，因此做好风险预防工作，也是人力资源服务机构在复工后需高度重视的关键工作。
        二、推动行业创新实践，为企业和员工提供更多选择
  （一）打造线上服务闭环，提升在线获客能力
在疫情防控期间，人力资源服务机构可依据员工和企业的要求，将能够进行线上服务的内容进行实践，为未来打造涵盖供需对接、业务洽谈、合同签订、资金支付、服务实施、服务评价、关系维护等全方位的线上服务流程奠定基础，形成线上服务闭环，最大程度的减少线下服务的必要性。例如，通过视频会议与客户进行前期的业务洽谈以及工作汇报和关系维护；通过24小时在线客服，为员工提供五险一金和人事档案的查询、办理、变更等多项服务，遇到复杂化问题，再选择转接人工客服解答，减少驻场式服务。在疫情之后，对经验进行总结，并进一步提升和完善线上服务闭环，促进服务方式质的转变，为下次突发公共事件提前做足准备。
  （二）探索适合不同行业的灵活办公解决方案
  在疫情防控期间，社会大面积延期返工，大部分企业在未充分准备的情况下开始暂时实施灵活办公机制，极大地推动和促进了灵活办公机制的发展。人力资源服务机构在协助企业客户和员工进行灵活办公的同时，应积极积累实践经验，并在此基础上进行后期完善，提供从灵活办公机制到办公软件的一体化解决方案，用方法搭配工具，并辅之以相应的工作指引，如汇报机制及沟通机制等。探索出适合不同行业发展的灵活办公方式，进一步提高灵活办公综合解决方案的可操作性。
  （三）加快线上职业技能培训服务形式的转变
  2019年职业技能培训一直是社会的热点话题之一，各级政府积极推广落实技能提升行动方案。在此次疫情的影响下，为了尽量减少人群聚集，线上培训的服务方式受众范围将更广。其实，近几年线上培训一直在积极推广应用中，只是由于人们更习惯于传统的方式，并未能够广泛推广开来。但是此次疫情，迫使人们不得不在家接受线上培训和教育，如此一来更多人将习惯线上培训的形式。因此，线上培训服务的需求将逐步增加，人力资源服务机构应在厘清自身培训业务模式和核心竞争力的基础上，逐步添加线上培训服务功能，加快线上培训服务能力的形成，为员工接受培训提供更多方式选择。
      三、对人力资源服务行业的启示与建议
  （一）人力资源服务机构应该为企业及时准确解读政府相关帮扶政策
疫情是暂时的，但其对于经济和就业的带来的冲击是不容忽视的。参考“非典”时期的经验，疫情结束后，政府出台了各种保护措施，包括减税、降费、专项补贴等等。在当前新型肺炎疫情之下，政府应尽快出台相应的帮扶政策来对冲成本费用压力，尤其是对重点疫区以及受疫情影响严重的行业和企业。如适当减免部分行业的增值税；降低企业社保缴费负担；给予企业部分受疫情影响期间受损行业的财政贴息等。作为人力资源服务机构应随时关注全国各地的帮扶政策动向和用工保障举措，第一时间做好归纳总结与解读分析，将大多数普遍存在的罗列并解答，用好用足援企稳岗政策。
  （二）人力资源服务机构应重视数字化建设，提供“云”服务
  疫情之下大部分企业不得不采用远程办公，而远程办公必须依托一个功能完善的业务信息系统。在此次疫情之前，市面上的信息化管理系统已经能够满足绝大多数企业的需求，但并未得到充分利用，很多企业基本停留在考勤等管控而非协同的功能上。此时，企业应立即反思对信息化系统建设的重视程度，尤其是以劳务派遣、服务外包业务为主的人力资源服务机构。人力资源服务是持续性、连续性的服务，不能因为出现全国性的疫情而全部停止，人力资源服务机构同时服务于两端，一端是客户单位，另一端是派遣外包员工。在疫情防控期间，人力资源服务机构应对BC两端的需求提供“云”服务，做好线上支持，确保服务工作正常有序进行。
  （三）人力资源服务机构应发挥“主角”作用，做好“战”疫后就业服务
  在经济下行压力较大的背景下，疫情过后“招工难”“就业难”的结构性矛盾将会进一步加剧，给人力资源服务行业带来一定深刻的影响。有效组织、调配劳动力和企业用工是人力资源服务机构价值的充分体现。此时，人力资源服务机构作为调配劳动力的主角，为各行各业迅速恢复原有就业岗位和创造新的就业机会做好应对之策。一是重点关注农民工和以临时工、小时工为主的灵活就业人员，通过转移和调配先解决一部分企业的就业问题；二是重点开展培训业务，针对疫情稳定后可能产生的就业需求反弹，利用现代化的信息手段灵活开展远程培训与就业指导，做好就业服务事先工作。